Menschenfreundlich digitalisieren — Wie geht das?
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Das Netzwerk "Beraterkompetenz Oberfranken" ist ein Zusammenschluss von 19 Beratern und Beratungsunternehmen Oberfrankens. Die drei Vorstände des Netzwerks, Claus Ehrhardt, Erhard Jersch und Robert Silberhorn, waren am Freitag zu Gast bei der LivingLogic AG. Teile der interessanten Diskussion sind unten wiedergegeben.
Chancen der Digitalisierung
In der lebhaften Diskussion wurden die Chancen der Digitalisierung von allen Seiten beleuchtet.
Eine Erkenntnis war: Es kommt auf die Menschen und deren Denken an. Werkzeuge sind wichtig, noch wichtiger jedoch sind die Menschen.
Nachdem AKM (Alois Kastner-Maresch) an einem Beispiel — einem Ticketsystem — erläutert hatte, wie er heute Digitalisierung versteht, stand das Ebenenmodell zu den möglichen Zielen der Digitalisierung im Zentrum.
Die Digitalisierung hat mindestens drei Ebenen
Die Digitalisierung kann genutzt werden für ...
1. ... die eigene Firma:
Es werden Kosten im eigenen Unternehmen eingespart, meist indem Prozesse optimiert werden.
Dies muss jedes Unternehmen früher oder später machen. Der Wettbewerb zwingt dazu. Nur wenn ein Unternehmen eine herausragende Positionierung im Markt hat, kann es sich bei dieser Ebene etwas Zeit lassen.
2. ... bestehende Kunden:
Die Chancen der Digitalisierung werden für das Kerngeschäft ergriffen.
Die Kunden erhalten digital "aufgewertete" oder "angereicherte" Produkte und Leistungen. Wichtig ist hier, dass der Kunde im Zentrum steht. Bei der Digitalisierung auf Stufe 1 kann man oft den Eindruck bekommen, dass der Kunde vergessen wird.
3. ... neue Kunden bzw. die digitale Welt insgesamt:
Ganz neue Digitale Geschäftsmodelle werden erarbeitet. Dazu ist oft auch eine neue Positionierung notwendig. Beispiele sind Plattformen, die aufgebaut werden und durch ganz neue bisher nicht bediente Kundengruppen genutzt werden.
Es dürfte offensichtlich sein, dass die Ebene Drei die spannendste, aber auch die anspruchsvollste ist. Dort kann man "Gold schürfen". Diese dritte Ebene muss immer mehr angegangen werden, denn sonst überlassen wir das Feld den disruptiven Start-ups oder gar den großen Playern aus dem Silicon Valley. Dies werden wir sicher in künftigen Posts vertiefen. Eine ideale Lektüre dazu ist das Buch "Silicon Valley" von Christoph Keese oder auch sein Nachfolgebuch "Silicon Germany".
Zurück zum Beispiel Ticketsystem und auch zum Potenzial und der Denkwelt hinter LivingApps
Hier geht es um Prozessverbesserungen, allerdings auf eine neue methodische Art.
Mal ganz konkret: Stellen Sie sich vor, ein Unternehmensverbund lässt Tickets (beispielsweise Fehlerberichte zu Störungen nach einem Telefonskript) durch Mitarbeiter des Service-Centers aufnehmen. Das Service-Center schickt die Tickets an den richtigen E-Mail-Verteiler (je nach Unternehmen).
Ein Mitglied des Verteilers sichtet die Ticketinformationen in der Mail und entscheidet dann die Weitergabe an den richtigen Bearbeiter — die Weitergabe erfolgt wieder per E-Mail.
Das funktioniert, hat aber den Nachteil, dass der Status unklar ist. Ruft der Meldende nochmals im Service-Center an, dann wird er keine qualifizierte Auskunft erhalten können.
Wenn man darüber mit Softwarekollegen spricht, dann hört man sofort die üblichen Aussagen: Dazu ist E-Mail nicht geeignet, da muss ein eigenes Ticketsystem eingeführt werden ... ja, ABER, das würde dauern — Wochen, eher Monate.
Wie verbessert man das bisherige Vorgehen und zwar sofort?
- Man lässt das gesamte Routing per E-Mail wie es ist.
- Es wird zusätzlich eine LivingApp erstellt, in die das Service-Center künftig die Ticketinformationen einträgt. Der Link auf die Arbeitsaufgabe zur Bearbeitung des Tickets wird nun statt der simplen reinen Textinformation per Mail an den Verteiler geschickt.
- Die Aufgabe wird dann an den geeigneten Bearbeiter weitergereicht — wieder per E-Mail, wie gehabt. Je nach Bearbeitung wird der Status entsprechend angepasst.
Das Vorgehen hat viele Vorteile:
- Für die neue Lösung gibt es kein Akzeptanzproblem: Es läuft für die Ticketbearbeiter genauso wie bisher, nur viel besser. Die Informationen werden strukturiert eingegeben und der Status (einschließlich aktueller oder früherer Bearbeiter) ist jederzeit einsehbar.
- Im Service-Center kann qualifizierte Auskunft gegeben werden.
- Wichtig: Es kann jedoch jederzeit eine nicht mehr auf E-Mail basierende Arbeitsweise eingeführt werden. Denn GLEICHZEITIG mit der E-Mail-Arbeitsweise ist das Ticketsystem auch in der LivingApps Mobil-App und auf www.living-apps.de, der Webbrowser-basierten Managementplattform von LivingApps, verfügbar.
Man kann jederzeit und nahtlos in die zeitgemäße Welt (Mobil-App) oder in die Welt der Plattform wechseln. Entscheidend ist, dass erstmal minimal invasiv gearbeitet wird (vorhandenes E-Mail-Routing), damit die Akzeptanz der Lösung erzielt wird. Wenn etwas im Kern gleich bleibt, aber doch massiv verbessert wird, dann wird es auch voll akzeptiert!
Wir nennen dies den menschenfreundlichen Weg, eine Software bereitzustellen und einzuführen.
Also, die Lösung ist eben nicht, die Kommunikation mit E-Mail zu verteufeln und zu proklamieren, dass alles neu gemacht werden muss. Die Lösung ist, sofort echte Verbesserungen zu liefern und dann weiter die Arbeitsweise schrittweise anzupassen.
Angesagt ist ANDERS DENKEN & HANDELN — dem Menschen gerecht werdend.
Ein weiterer, verborgener Vorteil ergibt sich: Wenn junge Menschen als Mitarbeiter gewonnen werden, dann haben sie Elan und Motivation, um Dinge zu ändern. Haben sie auch die Werkzeuge, die sie heute dazu erwarten und benötigen? Können Sie ausprobieren, ohne gehemmt/stark gebremst zu werden? Oft nutzt man dazu aus Mangel an anderen Werkzeugen eine Kombination aus Excel/E-Mail/Cloud-Services.
Das geht besser.
Wie würde der konventionelle Weg aussehen und wie geht es methodisch besser?
Der gewöhnliche Weg lautet: Prozess-Analyse, Verbesserungen erarbeiten, Pflichtenheft schreiben, Produkte evaluieren und Lieferanten auswählen, Anpassungen durchführen lassen, Schulung veranstalten und Leitfaden zur Anwendung bereitstellen, Anwendersupport bereitstellen und zwar für dutzende (oder bei anderen Prozessen hunderte bis tausende von Mitarbeitern).
Kommt da Spaß und Freude auf?
Doch es geht auch ganz anders — viel besser, agiler, Zeit und Ressourcen sparender und eben: Mit Software-Lösungen, die dem Menschen freundlicher gegenübertreten! Nicht mit der brutalen Aussage, dass sich alles ändern muss und "E-Mail ist das Schlimmste überhaupt". Es ist eben nicht alles bisherige verkehrt, sondern die bestehende Situation kann schrittweise und mit hoher Akzeptanz verbessert werden.
Noch ein weiteres Beispiel: Die situationsgerechte optimale Kommunikation.
Stellen Sie sich vor, Sie möchten eine an mehreren Terminen stattfindende projektbezogene Ausbildung oder Weiterbildung organisieren.
Anmerkung: Ich (AKM) selber nutze diese Art für meine Vorlesung an der Hochschule Hof, die ich jedes Wintersemester für Studenten der Informatik abhalte. Dafür habe ich die Vorgehensweise erst entwickelt.
Zuerst werden Name, Vorname und E-Mail-Adresse der Teilnehmer abgefragt. Dann fragen Sie zum nächsten Termin den Arbeitstitel des Projektes und die Gruppenzusammensetzung ab. Zum nächsten Termin werden weitere passende Informationen abgefragt und im letzten Schritt lassen Sie die Teilnehmer die Projektarbeit hochladen. Den Teilnehmern senden Sie dazu jeweils eine E-Mail mit einem Link auf eine LivingApp (ein ggf. vorausgefülltes Formular) zu.
Optimal ist dies deshalb, weil immer exakt die Informationen bereitgestellt oder abgefragt werden, die beide Seiten jeweils benötigen. Natürlich werden die Informationen "strukturiert" als LivingApps-Formular ausgetauscht.
Der Clou dabei ist, dass Sie die Gesamtlösung nicht bereits zu Beginn festlegen müssen. Sie entwickeln die Lösung Schritt für Schritt. Die Schritte können selbstverständlich zur späteren Wiedernutzung aufbewahrt werden. Denn das nächste Mal läuft es ja ähnlich. Jedoch kann die Lösung nach Bedarf erweitert oder anders genutzt sowie auch anderen zur Verfügung gestellt werden.
In LivingApps sind alle technischen Möglichkeiten eingebaut, damit man die Stufe Drei erklimmen kann und eigene Lösungen anderen kostenpflichtig zugänglich machen kann. Die Plattform LeadAir ist ein prominentes Beispiel für Stufe Drei der Digitalisierung, das diese Möglichkeiten nutzt.
Software anders verstanden, entwickelt, eingeführt und angewendet.
Ist doch klar, dass bei diesem menschengerechten Blick in die (digitale) Zukunft alle glücklich waren. Dies drückt sich auf diesem Bild wunderbar und eindeutig aus. Der nächste Termin ist bereits vereinbart.